カスタマーハラスメント対策　初期対応と再発オンライン・全国対応　とくほ社会保険労務士事務所

令和8年10月（来月）から、事業主にはカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置が義務化されます。
前回は、事業主が講ずべき措置の内容と、実際にトラブルが起きた際の対応ステップを解説しました。

カスタマーハラスメント対策　事業主が今から準備すべきこと

今回は、具体的な初期対応と、事後の再発防止措置について解説します。

■ 初期対応対応　5つのステップ

ステップ1：安全確保・複数対応

場所を変え、複数人で対応します。
相手が感情的になっても、丁寧な話し方で冷静に対応することが基本です。

ステップ2：限定的な謝罪

「長時間お待たせしたこと」など、対象を明確にした上で、限定的に謝罪します。
要求内容を全て認める謝罪にならないよう注意が必要です。

ステップ3：事実確認・傾聴・記録

相手の言い分を遮らずに聞き、その場しのぎの回答はしません。
発生日時や発言内容は正確にメモ・記録しておきます。

ステップ4：可否を伝える

できないことは「できない」と、毅然かつ丁寧に伝えます。
場合によっては即答せず、後で確認して回答するなど、冷却期間を設けます。

ステップ5：組織としての対応

長時間の拘束や執拗な攻撃があった場合は、上位者の判断を仰いだり、警察などの外部機関に相談します。
被害を受けた職員への配慮と、再発防止策の検討も大切です。

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こうして見ていくと、「初期対応5つのステップ」は、実際に現場で職員が対応するときにはハードルが高い内容も含まれています。

複数人での対応が難しい場面や、怒っている相手に、冷静さを保つことが困難な場面も現実にはあり得ます。

組織として、トラブルの渦中では「ベストな対応」ができないこともある、とあらかじめ想定しておくことも大切です。

■ 事後対応で組織に求められること

顧客がハラスメント行為者になるのは、自分だけが不当に扱われた、職員の態度が良くなかったなど、何かしらの理由があります。
顧客本人のコンディションや考え方、生活環境も影響します。(例:すごく急いでいたのに待たされた等)

カスタマーハラスメントを完全に防ぐことは難しいかもしれません。
起きてしまった場合の再発防止策を解説します。

①　組織としての再発防止策を考える

顧客が置かれているさまざまな要素を分析し、施設・事業所として事例を積み重ねながら対策を立てていくことが重要です。

②　サービスの質をもう一度見直す

職員に至らない点があったとしても、個人の問題として片づけるのではなく、組織として対応や言動を見直し、質を向上させていく視点が求められます。
ここまで書いていて感じたのですが、職員一人ひとりの個性や得意・不得意をある程度理解しておくことも大切かなと思います。
普段は冷静な人でも、相手に大声を出されると萎縮してしまうなど、トラブル時には平常時とは異なる感情・行動になることを理解しておく必要があります。

③　相談窓口の運用を改めて確認

相談窓口の間口を広げ、報告、相談しやすい空気を作ることです。
顧客との対応や受け答えで悩んだ際は、すぐに報告してもらえる雰囲気づくりが大切です。
相談を受けた側が「よくあること」「そのくらい我慢して」などと矮小化してしまうと、職員は声を上げにくくなります。

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■ カスハラを受けた職員の声

実際にカスハラを受けた職員からは、次のような声が聞かれています。

① ハラスメントを受けたこと自体がショックだった
② 周りに相談できず「孤立感」を抱いた
③ 自分を責めてしまう「自責感・無力感」に苛まれた

（参考：『カスタマーハラスメント　働く人をどう守るか』島田恭子・桐谷正幸／福村出版、UAゼンセン 2024年実態調査）

■ カスハラ対策で大切なこと

カスハラ対策は、顧客や利用者などに「言うことを聞かせる」ためのものではありません。
まずは意見や要望に丁寧に耳を傾けることが大切です。
一方で、職員が不当な要求や暴言・暴力を一人で抱え込むべきではありません。
個人を、組織のルールと相談体制によって守ることがカスハラ対策です。

また、就業規則の直しも忘れないようにしましょう。
すでに就業規則でハラスメント規定が定められていることと思いますが、カスタマーハラスメントについても追記することが必要です。
自社の対応が難しい場合は、社会保険労務士へご相談ください。

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