カスタマーハラスメント対策　事業主が今からオンライン・全国対応　とくほ社会保険労務士事務所

令和8年10月（来月）から、事業主にはカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置が義務化されます。
今回は、事業主が講ずべき措置の内容と、実際にトラブルが起きた際の対応ステップを解説します。

■カスタマーハラスメントとは

①　職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
②　その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③　当該労働者の就業環境を害すること

本来、顧客などからのクレームは、商品・サービスや接客態度などに対し不満などを訴えるものです。

それ自体は問題とは言えません。

ただし、初めは正当なクレームや要求であったとしても、不当・悪質・執拗な場合はカスハラに該当する可能性があります。

対応する労働者にストレスがかかり心身の不調のリスクがあるだけでなく、企業等の事業主にも多大な損失を招くことが想定されます。そのため、事業主はカスハラから労働者を守る対応をとることが求められます。

■ 事業主が講ずべき措置

1. カスハラ対策の方針の明確化・周知

事業所として「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、労働者を守る」という方針を明確にし、それを職員全体に周知すること

2. 相談体制の整備

相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること
明確にカスハラと判断できるケースだけでなく、該当するかどうか分からない段階のものも含めて、幅広く相談を受け付ける体制にしておくことがポイントです。

3. 迅速・適切な事後対応

次回の記事で詳しく説明します

4. 悪質なカスハラへの対応

特に悪質なケースについては、あらかじめ組織としての対処方針を決めておくこと

5. 労働者を守るための措置

相談者のプライバシーを保護すること。また、相談したことを理由に、不利益な取扱いをしないこと。

◾️カスハラに該当しうる例

1.威圧的な態度:

顧客が従業員に対して大声で怒鳴ったり、暴言を吐いたりする行為。例えば、飲食店で料理に不満を持った顧客が、従業員に対して「お前のせいで台無しだ！」と叫ぶケース

2.不当な要求

顧客が自分の主観的な理由で返金を要求する場合。例えば、「この料理は私の口に合わないから、全額返金しろ」といった要求はカスハラに該当します

3.虚偽の主張顧客が事実に基づかない主張を行い、従業員を困らせるケース

例えば、「虫が入っていた」といった虚偽の主張をすることが挙げられます

4.SNSでの脅迫

顧客が不満を持った際に、SNSで悪評を広めると脅す行為。これにより、企業や従業員に対して精神的な圧力をかけることがカスハラに該当します

5.長時間のクレーム

顧客が不満を持ち続け、従業員に対して長時間にわたり文句を言い続ける行為これにより、他の顧客へのサービスが疎かになることがあります

■ 次回の記事

カスハラ対策では初期対応と再発防止策も大切です。
次回の記事では「いざ、カスハラ事例が起きたときに組織としてどう対応するか」深堀りします。

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